カスタマーサポートのDB化

うちの親が使っているPCがこわれた。
TVの音は出るが映像は出ない。
そのうち、OSも立ち上がらなくなった。

で、カスタマーセンターに電話する。
1回目。言われたとおりにSafety modeでやったらOSは立ち上がった。
電話を切る。

TVのチューナーとADSLのケーブルを差し込んで再度立ち上げる。
でも、立ち上がらない。あれ？さっきはOS立ち上がったのに。

2回目の電話。状況を説明したら、OSのリカバリーディスクを入れてください、と言われる。
マニュアルを読んでいるという口調で
「Safety modeで立ち上がらない場合はリカバリーディスクをいれてください。
ただしハードディスク内のデータは消えますが。」
当たり前のようにサラッと言われる。

が、バックアップをとっていない。

なんとも解せなかったのでまずは修理に出した。
そしたら原因はハードディスクではなくマザーボードだった。
交換したら快調。

言われたとおりにリカバリーしても根本的な解決にはならなかったわけだ。
ましてデータも消えていただろうし。

カスタマーサポートに届く相談や問合せ、苦情をDB化することは意義があると思う。
そのDB化は人の手でデータ入力している。
そのため漏れがあることもある。

私の場合、1回目の電話で伝えたことが一部もれていて
それを知らずに2回目の電話を受けた人はDBから引き出した情報だけ
みて不適切な処置を助言した。

機械的なんだよなぁ・・・。
データを消さずに正常に動作して欲しいと思う私。
OSが立ち上がらないならリカバリー、というカスタマーサポート。
本当にお客さんのこと考えているのか？？？
といいたくなるやりとりが結構あったわけです。

やっぱりデータはデータ。
有効な参考情報ではあるけれど、最適解は考えないと。
でなければ人間が電話を受けている意味がない。